आज के डिजिटल युग में, हालांकि, ग्राहक सेवा आपके ग्राहक के साथ सहमत होने और उन्हें सही (जब, वास्तव में, वे नहीं कर रहे हैं) बता रही है। यह एक उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने के लिए एक ब्रांड, एक अच्छी प्रतिष्ठा और आवश्यक कौशल बनाने के बारे में है।
सबसे असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए क्या लगता है, यह जानने के लिए हमारे 16 आवश्यक सुझाव पढ़ें।
1. Empathetic हो
यदि आपने रिटेल या कैटरिंग उद्योग में काम किया है, तो आप अपने गुस्से से भरे ग्राहक को निराश करने के लिए आपको एक जल्दबाज़ी देने के लिए समझेंगे - यह सब करने से पहले आपको शब्दों का सामना करने का मौका भी मिल सकता है। आपकी मदद?'।
आपकी आरंभिक प्रतिक्रिया इस गुस्से को इतनी बार बता सकती है कि आपको कहाँ जाना है लेकिन आपको पता है कि यह गलत होगा - एक, क्योंकि आप सबसे अधिक संभावना है कि अपनी नौकरी खो देंगे और दो, यह बस गरीब ग्राहक सेवा है। इसके बजाय, अपने ग्राहक के साथ सहानुभूति रखने की कोशिश करें - अपने आप को उनके जूते में रखें और समझने की कोशिश करें कि वे कहाँ से आ रहे हैं और वे इतने गुस्से में क्यों हैं।
2. धैर्य रखें
व्यस्त काम के माहौल की बात आती है तो धैर्य महत्वपूर्ण है। आपके चेकआउट डेस्क पर एक लंबी कतार हो सकती है जहाँ एक ग्राहक को पैक करने और आगे बढ़ने के लिए एक लंबा समय लग रहा है, लेकिन आप असभ्य नहीं हो सकते हैं और उन्हें जल्दी कर सकते हैं ताकि आप अगले ग्राहक की सेवा कर सकें।
आप अपने आप को कई उदाहरणों में पाएंगे जहां ग्राहक भ्रमित हैं और समाधान को समझने के लिए समय की आवश्यकता होगी। आपको उन्हें अपने मुंह में कड़वा स्वाद छोड़ने की अनुमति देने के बजाय उन्हें अपना समय देने में सक्षम होना चाहिए।
3. सुसंगत रहें
आप एक बुरे मूड में जाग गए हैं और सुबह एक मुश्किल ग्राहक का सामना करने के लिए काम पर पहुंचे। आप आम तौर पर सुखद होते हैं और किसी भी नकारात्मकता को दूर कर देते हैं, लेकिन आज आप सिर्फ यह नहीं कर रहे हैं - इसलिए आप स्नैप करें, अपने स्तर पर रुकें और उसी तरह की अशिष्टता वापस करें।
यह असंगति न केवल आपकी पेशेवर प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाती है, बल्कि उस कंपनी का भी प्रतिनिधित्व करती है, जिसका आप प्रतिनिधित्व कर रहे हैं। इसका मतलब यह भी हो सकता है कि आपने कंपनी को एक वफादार ग्राहक खो दिया है - और अपने लिए एक नियमित टिप। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका मूड क्या है, आपको हर समय सुसंगत रहने और समान स्तर की सेवा प्रदान करने की आवश्यकता है। आखिरकार, यदि आप एक भुगतान करने वाले ग्राहक थे, तो आप यही उम्मीद करेंगे!
4. अनुकूल हो
कोई भी दो ग्राहक या परिदृश्य समान नहीं हैं, और आपको यह जानना होगा कि नई परिस्थितियों में जल्दी से कैसे अनुकूलित किया जाए। आप किसी ग्राहक को किसी अन्य विभाग में नहीं भेज सकते क्योंकि आप नहीं जानते कि समस्या से कैसे निपटा जाए।
यह नई प्रक्रियाओं को सीखने के लिए भी प्रासंगिक है - आपको किसी कार्य को एक निश्चित तरीके से पूरा करने के लिए उपयोग किया जा सकता है, लेकिन आपके बॉस के पास नए तरीके हैं, जिनका आपको पालन करने की आवश्यकता है। इस मामले में, आपको काम करने के नए तरीके पर शिफ्ट होने का तरीका खोजने में सक्षम होना चाहिए।
5. स्पष्ट रूप से संवाद करें
स्पष्ट संचार महान ग्राहक सेवा का शिखर है।
इस छोटे परिदृश्य पर विचार करें: आप अपने टायर बदलने के लिए कार गैरेज में गए हैं, आपने पूछा है कि क्या आपके पास अपने तेल की जांच करने का समय है और उन्होंने सलाह दी है कि वे इसे सेवा में शामिल करेंगे। आप मान लें कि तेल की जाँच मुफ्त है। आप फिर कार लेने जाते हैं और सेवा के लिए भुगतान करते हैं और एक तेल परिवर्तन के लिए एक शुल्क नोटिस करते हैं। इस गलत संचार ने आपको कड़वा स्वाद दिया है और संचार की टूटी हुई रेखा के कारण आप फिर से गैरेज में नहीं लौटेंगे।
इसलिए, यदि आप सोच रहे हैं कि अपने ग्राहक सेवा कौशल को कैसे बेहतर बनाया जाए, तो बोलने से पहले हमेशा सोचें ताकि आप किसी भी ग्राहक को गुमराह नहीं कर रहे हैं। यदि आप निश्चित नहीं हैं, तो इसे स्वीकार करें और ग्राहक को आश्वस्त करें कि आपको पता चल जाएगा कि समाधान क्या है।
6. ज्ञानी बनो
जितना अधिक आप जानते हैं, उतना अधिक आत्मविश्वास होगा और इसलिए, एक बेहतर सेवा प्रदान करेगा। उदाहरण के लिए, यदि आप यात्रा में काम करते हैं, तो आप उच्च स्तर की सेवा की पेशकश कर सकते हैं यदि आपने व्यक्तिगत रूप से उन स्थानों का दौरा किया है, जो आप बिक्री के माध्यम से अपना रास्ता ब्लाग करने के बजाय बेचने की कोशिश कर रहे हैं। लोग इसके माध्यम से सही देख सकते हैं - और, यह मत भूलो कि उनके पास आपके दावों का समर्थन करने के लिए Google तक पहुंच है!
इसलिए, यदि आप वास्तव में अपने ग्राहकों को लुभाना चाहते हैं, तो आपको अपने उद्योग, कंपनी और आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं के बारे में अधिक से अधिक सीखना चाहिए। और याद रखें: आपको कभी भी सीखना बंद नहीं करना चाहिए, इसलिए अपनी आँखें खुली रखें और हमेशा उद्योग की खबरों को सुनें।
7. एक मोटी त्वचा का निर्माण
दैनिक आधार पर कई विभिन्न पात्रों के साथ काम करते समय, आपको जटिल और अक्सर तर्कहीन लोगों को संभालने में सक्षम होने के लिए एक मोटी त्वचा बनाने की आवश्यकता होती है। कभी-कभी, आप ग्राहक के लिए जो भी करते हैं, वे कभी भी संतुष्ट नहीं होंगे और आपको अपने गौरव को निगलने और ठुड्डी पर ले जाने में सक्षम होना चाहिए।
कठोर शब्दों और नकारात्मक प्रतिक्रिया को स्वीकार करना आसान नहीं है, लेकिन किसी भी ग्राहक सेवा भूमिका में आपको यह सीखने की ज़रूरत है कि ऐसी परिस्थितियों को पेशेवर तरीके से कैसे प्रबंधित किया जाए, बिना ग्राहक को आप पर चलने दिए बिना।
8. सुनो
कई ग्राहक सेवा सलाहकार सुन नहीं पाने की गलती करते हैं और बस जवाब देने के मौके का इंतजार करते हैं। लेकिन यह दिखाते हुए कि आप सक्रिय रूप से सुन रहे हैं, अंतर की दुनिया बना सकते हैं। आप ऐसा कर सकते हैं कि आपका ग्राहक क्या कह रहा है, सवाल पूछ रहा है क्योंकि वे आपकी बात के अंत में बात कर रहे हैं या संक्षेप में बता रहे हैं।
आप 'मैं देख सकता हूं कि कैसे आपको परेशान करेगा' या 'मैं पूरी तरह से समझ सकता हूं कि आप कहां से आ रहे हैं' जैसे सहानुभूति वाक्यांशों का उपयोग कर सकते हैं। यह आपके ग्राहक को कम रक्षात्मक महसूस कराएगा और यह दिखाएगा कि आप वास्तव में उनकी मदद करने की कोशिश कर रहे हैं।
9. अपनी पहल का उपयोग करें
अपनी पहल का उपयोग करने से पता चलता है कि आप ग्राहकों की मदद करने के लिए अतिरिक्त मील जाते हैं। मान लीजिए कि एक ग्राहक एक विशिष्ट पोशाक की तलाश में स्टोर में आया है, लेकिन आपके पास उसके आकार में स्टॉक नहीं है। उसे जाने देने के बजाय, स्टॉक रूम से एक समान पोशाक लाएं जो आपको लगता है कि वह पसंद करेगी।
आप न केवल एक बिक्री करेंगे, बल्कि आप यह भी दिखाएंगे कि आपने अपने ग्राहक की बात सुनी है और उनकी रुचियों का ध्यान रखा है, जबकि उनकी मदद करने के लिए ऊपर और बाहर जाते समय और यह सुनिश्चित करने के लिए कि उन्हें एक सुखद खरीदारी का अनुभव है।
10. कर्मनिष्ठ बनें
आपके ग्राहक महसूस करना चाहेंगे कि उनके पास वास्तविक लोगों तक पहुंच है और स्वचालित सिस्टम और बॉट नहीं हैं। मतलब, आपको दिन के सभी घंटों में अधिक सराहनीय सेवा देने में सक्षम होना चाहिए।
तृतीय-पक्ष प्रणाली के माध्यम से स्वचालित उत्तरों को सेट न करें जो आपको खरगोश छेद नीचे भेज सकते हैं। यदि आपकी ग्राहक सेवा की मांग शाम भर के लिए आवश्यक है, तो जरूरी मुद्दों पर उपस्थित होने के लिए 24 घंटे की सहायता टीम रखना सुनिश्चित करें।
11. ऊपर का पालन करें
कई कर्मचारी एक समस्या को हल करते हैं और अगले एक पर चलती पुस्तक को बंद कर देते हैं। हालांकि, व्यापार की एक अच्छी चाल है ग्राहकों के साथ प्रतिक्रिया इकट्ठा करने और यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे उन्हें दी गई सेवा से संतुष्ट हैं।
यह त्वरित शिष्टाचार ईमेल या ग्राहक सर्वेक्षण के लिंक के माध्यम से किया जा सकता है। इससे ग्राहक को पता चल जाएगा कि आप अभी भी उनके बारे में सोच रहे हैं और यह सुनिश्चित करने के लिए अपने दिन का समय निकाल लिया है कि वे आपकी सेवा से खुश हैं। यह छोटा सा इशारा आपके लोगों को एक प्रतियोगी की ओर बढ़ने से भी रोक सकता है।
12. सबके साथ एक जैसा व्यवहार करें
चाहे आप एक वीआईपी ग्राहक या औसत जो के साथ काम कर रहे हों, आपको हमेशा व्यावसायिकता और प्रयास के समान स्तर की पेशकश करनी चाहिए। वर्ड ऑफ माउथ तेजी से चारों ओर हो जाता है, और यदि आपने कम से कम तारकीय सेवा की पेशकश की है, तो यह जल्द ही आपकी प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाएगा।
बिंदु? कम भुगतान करने वाले ग्राहकों पर कंजूसी न करें - वे अभी भी आपके वेतन का भुगतान कर रहे हैं!
13. मुस्कुराओ
एक मुस्कान संक्रामक है, चाहे वह व्यक्ति में हो या फोन पर। ग्राहक अभी भी आपकी गर्मी को महसूस करने में सक्षम होगा, जो स्वचालित रूप से उनके मूड को बढ़ावा देगा। एक ईमानदार मुस्कान ग्राहक को आराम और स्वागत महसूस कराएगी।
हालांकि, इसे मजबूर करने की कोशिश मत करो; एक नकली मुस्कुराहट किसी भी मुस्कान से भी बदतर है और केवल अनुभव को मजबूर और अवैयक्तिक महसूस कराएगी।
14. अपने शब्दों को सावधानी से चुनें
आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले शब्द और आपके द्वारा कहे जाने के तरीके से, ग्राहकों के साथ व्यवहार करने के दौरान उनके अंतर का पता लगा सकते हैं। यह अनुनय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है और जिस तरह से आपका मामला सामने आएगा उस पर बहुत बड़ा प्रभाव पड़ सकता है।
हर स्थिति में हमेशा सकारात्मक भाषा का उपयोग करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए, मान लें कि कोई व्यक्ति एक विशिष्ट होटल बुक करना चाहता है, लेकिन यह पूरी क्षमता पर है। केवल यह कहने के बजाय, 'क्षमा करें, अगले महीने तक होटल बिक चुका है', आप कह सकते हैं: 'होटल आपके प्रवास के दौरान पूरी तरह से बुक है, लेकिन मैं किसी भी रद्द करने पर नज़र रखूँगा और सुनिश्चित करूँगा कि आप सबसे ऊपर हैं। सूचि।'
15. अपना समय प्रबंधित करें
काम के व्यस्त माहौल के लिए अच्छा समय प्रबंधन कौशल आवश्यक है।
जब आप वास्तव में एक ग्राहक की मदद नहीं कर सकते, तो आपको अपना समय और उनका समय बर्बाद करने के बजाय स्थापित करने में सक्षम होना चाहिए।
यदि एक निश्चित शिकायत बहुत अधिक समय ले रही है, तो एक प्रबंधक या किसी अन्य टीम के सदस्य से सहायता प्राप्त करना सुनिश्चित करें जो विशेष मुद्दे को संभालने में बेहतर रूप से सुसज्जित है।
16. अपने ग्राहकों को पढ़ना सीखें
अपने ग्राहकों को पढ़ने में सक्षम होना आवश्यक है; आपको उनके मूड को निर्धारित करने में सक्षम होना चाहिए और यह तय करना चाहिए कि आपको उनसे कैसे निपटना चाहिए। यदि कोई ग्राहक वास्तव में गुस्से में है, तो आपको समझ और सहानुभूति की आवश्यकता होगी, जबकि यदि वे परेशान हैं, तो आपको आराम और देखभाल करने की आवश्यकता होगी।
इससे आपको ग्राहकों के साथ महत्वपूर्ण संबंध स्थापित करने में भी मदद मिलेगी। उन्हें याद होगा कि आपने उनकी कितनी अच्छी देखभाल की थी और उनकी विशेष स्थिति से निपटा था। और आप इस तरह से भी पा सकते हैं कि आपके पास कुछ सामान्य है, कुछ ऐसा जिसे आप बंधन में बांध सकते हैं।
कुल मिलाकर, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा की कुंजी ग्राहक के जूते में खुद को स्थापित करने और यह स्थापित करने की क्षमता है कि आप इस समस्या से कैसे निपटेंगे। यदि आपके पास महान कार्य नीति और संचार की एक खुली रेखा है, तो आप असफल नहीं हो पाएंगे।
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